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Geschäftskunden wünschen sich kanalübergreifende Service-Leistungen

Das entscheidende Kriterium im Multi-Channel-Management ist die Kundenorientierung. Das Ineinandergreifen von Vertriebskanälen wird vor allem dann als zielführend und hilfreich wahrgenommen, wenn hierdurch für den Kunden ein echter Mehrwert geschaffen wird. Dabei gilt, je höher dieser Mehrwert für den Kunden, desto besser kommen Multi-Channel-Maßnahmen an und um so größer ist der Wettbewerbsvorteil.

Die aktuelle Studie „Das Informations- und Kaufverhalten von Geschäftskunden im B2B-Multi-Channel-Vertrieb“ des ECC Handel am IFH Köln in Zusammenarbeit mit der hybris GmbH zeigt, dass Kunden Multi-Channel-Services, die sie aus ihrem privaten Gebrauch kennen, auch im Geschäftsalltag wichtig finden. So wünschen sich knapp 54 Prozent der Befragten aufgrund ihrer privaten Einkaufserfahrungen mehr kanalübergreifende Services im B2B-Umfeld. „Unternehmen, die auch im B2B-Bereich auf sinnvolle, kanalübergreifende Service-Leistungen setzen und Geschäftskunden beispielsweise ein verbessertes Informationsangebot oder einen vereinfachten Bestellprozess bieten, können einen echten Wettbewerbsvorteil generieren“, meint Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Um herauszufinden, welche Service-Leistungen im B2B-Multi-Channel-Management besonders relevant sind, wurden die Teilnehmer der Studie zu ihren Wünschen befragt. Das Ergebnis: Etwa 12 Prozent der Geschäftskunden hätten gern vielfältigere Liefer- und Retouren-Optionen. Hierzu zählt z.B., das Produkt online zu bestellen und anschließend stationär abzuholen, zu bezahlen oder gegebenenfalls zurückzugeben. Auch mit der Angabe eines exakten Lieferdatums und flexiblen Lieferzeiten könnten Unternehmen im Geschäftskundenumfeld punkten. Da im B2B-Bereich häufig auch beratungsintensivere Produkte gekauft werden, erwarten viele der Studienteilnehmer, bei offenen Fragen einfach und direkt Kontakt mit dem Anbieter aufnehmen zu können – auch online. Kunden erwarten außerdem innerhalb der verschiedenen Vertriebskanäle eines Anbieters konsistente Angaben bezogen auf Preise, Produktverfügbarkeit und sonstigen Informationen. „Auch der Geschäftskunde möchte – je nach Bedarf – die Vorteile jedes Kanals ausschöpfen und über jeden Kanal bestellen können. Unternehmen können diesem Wunsch mit kanalübergreifenden Echtzeit-Aktualisierungen von Informationen und Beständen entgegen kommen“, so Hudetz.

„Der B2B-Handel ist im Umbruch. Es ist an der Zeit, dass sich die B2B-Branche vor Augen führt, dass Geschäftskunden auch B2C-Kunden waren bzw. sind. So verlangen Geschäftskunden heute zunehmend nach mehr Komfort und Service“, erläutert Mark Holenstein, Vice President Central Europe bei hybris. „Der B2B-Handel steht dadurch vor der großen Herausforderung, seine Strategie, Systeme und Prozesse an das B2C-Multi-Channel Commerce Modell anzupassen. Glücklicherweise gibt es heute Softwarelösungen, die B2B-Händler bei den zahlreichen, komplexen Prozessen unterstützen, so dass sich der Multi-Channel-Handel nicht nur für die Kunden lohnt, sondern sich auch für die Händler rechnet.“

Weitere Informationen: ecc-handel.de

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